Suksess fra blanke ark

Av Jostein Mosnes-Holmen og Fredrik Warbo(foto)

Markeds- og netthandelsdirektør Kjartan Dannatt i Ark
Markeds- og netthandelsdirektør Kjartan Dannatt i Ark

innhold_annonsor2

Bokbransjen i Norge blir ikke den samme igjen etter at Ark åpnet nye veier for å formidle bredden av litteraturen gjennom sin omnikanalsatsning. Sammen med Pearl Consulting har bokhandelkjeden gjennomført nybrottsarbeid og en stor revolusjon i norsk detaljhandel.

Ark er i dag Norges største bokhandelkjede med 113 butikker fordelt over hele landet. Hele 70 prosent av befolkningen er innenfor 15 minutters reisetid til en Ark-butikk. Nettbutikken ark.no er Norges største på allmennbok, nær 700.000 nordmenn har registrert seg som ARK-venn og på ARK eBOK, Arks lese-app for e-bøker, som er den mest brukte i Norge. For å komme dit har Ark på mange måter vært en pioner for å integrere netthandel med tradisjonell butikkhandel.
Det var heller ikke likegyldig hvilken partner man valgte da man i 2011 startet arbeidet med å implementere fremtidens strategi.

Vi så at den tradisjonelle bokhandelen var satt under press fra blant annet netthandel, digitalisering og bransjeglidning. Vi så at vi kunne styrke butikkene ved å bygge en digital posisjon og samkjøre den digitale handelen med butikknettet. Vi inngikk et samarbeid med Pearl Consulting i et prosjekt som var av betydelig størrelse både for Pearl og Ark, forteller markeds- og netthandelsdirektør Kjartan Dannatt i Ark.

Vårt mål var å bygge en sømløs kundeopplevelse på tvers av butikkene og det digitale tilbudet. Vi så at flere og flere av våre kunder noen ganger ønsket å handle bøker på nett. Sammen med Pearl har vi blant annet utviklet tjenesten «klikk og hent», som på en måte er det store symbolet på hvordan det digitale smelter sammen med butikkene. Eksempelvis får kunden en e-post fra oss med tilbud på relevante bøker, klikker på en link, kommer til vår netthandel, orienterer seg om tilbudet, finner boken hun vil ha, legger inn en «klikk og hent» -bestilling og får en bekreftelse fra butikken på at varen kan hentes i løpet av en times tid. Dermed er hele butikknettet vårt integrert med netthandelen og kundene får nyte godt av hele utvalget vårt.

I 2013 rullet Ark ut det nye systemet, og Dannatt berømmer effekten av løsningene.

Vi har hatt betydelig vekst i perioden, langt bedre enn både handelen generelt og bokhandelen spesielt, og vi er ganske overbevist om at en stor del av veksten kan tilskrives systemet som gjør at vi kan tilby en god kundeopplevelse på tvers av kanalene.
Vi jobber tett med Pearl på drift og utvikling, både nå og langsiktig. Pearl er en veldig viktig partner for oss. Vi må vel også kunne si at da vi lanserte løsningen i 2013 var dette et nybrottsarbeid. Vi ligger fremdeles langt fremme, et synlig bevis på det er at vi i år vant prisen for årets omnikanalbedrift.

Dannatt forteller at omleggingen var omfattende med mange utfordringer.
-Det tok tid og involverte store deler av organisasjonen. Det var et komplisert systemprosjekt og medarbeiderne skulle også omstille seg. Vi snakker her om å involvere rundt 1000 medarbeidere, fra ledelsen og ut til de som møter kundene i butikken. Mye av arbeidet har da også vært å forberede og motivere organisasjonen for de praktiske løsningene. Det gjelder både ny programvare og nye rutiner, hvor vi har hatt fokus på god opplæring. En stor fordel er at systemene er enkle å bruke.
Vi ser at våre medarbeidere er veldig fornøyd med løsningene. De oppfatter f.eks. heller ikke netthandelen som en konkurrent, men at den tvert imot tilfører trafikk til butikkene.

Det aller viktigste er selvfølgelig at kundene er fornøyde. Måten vi har satt opp systemet vårt på, gjør at vi får vist frem hele utvalget vårt, hele bredden av litteraturen vi har på en mye bedre måte enn hva vi før kunne gjøre. Samlet kan Ark tilby 100 000 norske boktitler. Vi har gjort bredden av litteraturen mer tilgjengelig fordi vi er overbevist om at det er dette våre kunder ønsker.
Dannatt forteller at Ark samarbeider kontinuerlig med Pearl Consulting for å nå de viktige målene man har satt seg:
-Ark skal være den bokhandlerkjeden i verden som møter den digitale revolusjonen på best mulig måte. Da er vi avhengige av en partner som kan levere de innovative løsningene og ligge langt fremme på teknologi, samt være en effektiv og stabil driftspartner. Vi skal ligge i front og ha en bunnsolid teknisk og kostnadseffektiv løsning. Det oppnår vi sammen med Pearl, som tenker langsiktig og er en samarbeidsparter inn i fremtiden.