Alle bedrifter jobber for økt omsetning. Likevel har få tatt hele steget mot tjenestefisering av virksomheten, selv om tallene taler for akkurat dette. Her er noen grunner til at enkelte vegrer seg.

Skrevet av: Sarah Nicastro, industridirektør for Service Management hos IFS

Tall fra McKinsey viser at fordelene med tjenestefisering er bl.a. en profittmargin på 25 prosent sammenlignet med bare 10 prosent for nysalg av utstyr. For tjenesteleverandører lønner det seg med andre ord å selge kontinuerlige service-avtaler, fremfor produkter og enkeltreparasjoner. Likevel viser en fersk undersøkelse vi selv har gjennomført at kun fire prosent av tjenesteleverandørene har implementert denne modellen. Hvorfor er det ikke flere?

Deltakerne i denneundersøkelsen var bedrifter som på ulikt vis lever av å tilby vedlikehold. Selv om de fleste innser at det finnes åpenbare retninger mot å økt fortjeneste, er sannheten at dette er enklere på papiret enn i virkeligheten. 38 prosent av respondentene solgte kun produkter, uten noen ettermarkedstjenester eller inntekter fra service. 16 prosent solgte vedlikeholdskontrakter, mens bare 4 prosent hadde implementert en fullstendig tjenestemodell.

For å kunne omstille seg til å bli en fullverdig tjenestefisert bedrift må du investere i og mestre bruken av dagens teknologi

Med full tjenestefisering mener vi i IFS de som selger produkter som en form for abonnement. Jeg har snakket med flere ledere hos tjenesteleverandører og service-selskaper og de forteller om en rekke utfordringer de selv opplever. Dette er de største:

Å utmerke seg med god service

Service-bransjen er ekstremt konkurranseutsatt og det er vanskelig å bestemme seg for om du vil tilby service, når mange andre selskaper allerede gjør det. Du må ha en dyp og solid forståelse for det kundene etterspør og er villige til å betale for. Noe som varierer fra bransje til bransje.

Hemmeligheten er at du må snakke med kundene dine for å få en forståelse for deres forventninger. Deretter må du skreddersy ditt eget service-tilbud for å imøtekomme disse. Dette er ikke enkelt, og det holder heller ikke å tilby den samme service som konkurrentene dine tilbyr.

Her kan du lese mer om hvordan du kan optimalisere denne prosessen.

Å forandre egen forretningsmodell

Når man skal endre sin forretningsmodell fra å selge gjenstander og reparasjoner til å  selge tjenester og kompetanse, kreves det mer enn bare å bestemme seg for det. Det hele starter med å gjøre et aktivt valg.

Selskapets ledelse må være fullstendig enige om at veien mot tjenestefisering er riktig for bedriften og om hvilke grep de må ta for å komme dit. Denne forståelsen må deretter formidles videre til salgsavdelingen. Det er de som snakker med kundene, nå mer enn noensinne, og de er derfor et viktig ledd i videreformidlingen av de nye verdiene.

Glem heller ikke kundesenteret. De vil bli viktigere enn noensinne og må kanskje kunne endre seg fullstendig for å fungere i den nye forretningsmodellen. Kunder i dag stiller et helt annet krav til  service og oppfølging enn tidligere.

Intelligent bruk av teknologi

Med manglende transparens, manuelle arbeidsoppgaver og mangel på data er det vanskelig å implementere en tjenestemodell. Denne reisen innebærer at bedriften må investere i og mestre bruken av dagens teknologi. Transparens er en grunnpilar, automatisering er en døråpner og innarbeiding av sensorbasert IOT-data er spesielt viktig for å kunne omstille seg til å bli en fullverdig tjenestefisert bedrift.

Mange møter på utfordringer som kan være vanskelig å overkomme. Dersom det hadde vært enkelt, ville antallet selskaper som tilbyr en fullverdig tjenestemodell vært høyere. Strategien må være forankret i selskapet, slik at man jobber seg gjennom eventuelle barrierer for så å  høste fruktene og oppnå høyere omsetning enn tidligere.

Viktigheten av en god kundeopplevelse

For bare noen år siden ville en serviceleder sjelden nevne ordet kundeopplevelse. Prioriteten var alltid kostnadsbesparing. De siste årene har dette snudd. En ny undersøkelse gjennomført av Field Technologies i 2018 rangerte kundeopplevelse som det første og viktigste strategiske grepet en tjenesteleverandører kunne ta. Vi er derimot ikke kommet til at dette er den nye virkeligheten helt enda. Men jeg forventer at mange bedrifter i tiden fremover vil begynne å utforme tydelige strategier med nødvendige KPI-er, og etter hvert opprette nye avdelinger for kundeopplevelse.

Les mer om hvordan du kan optimalisere serviceprosessen!