En ny undersøkelse fra Worldwide Business Research viser at service-industrien står ved et historisk vendepunkt. I løpet av to år vil teknologi legge til rette for å kunne forutse inntektsstrømmer og forbedre driftseffektiviteten.

Skrevet av: Fredrik Persson, Senior Advisor Field Service Management, IFS

Nærmere 75 prosent av deltakerne i undersøkelsen utfører nå vedlikehold på sensorutstyrt maskinvare. Evnen til å samle inn atferdsdata og dokumentere ytelsen til produkter kan være den magiske kombinasjonen som gir tjenesteleverandører en lenge etterlengtet forutsigbar forretningsmodell.

Dermed kan leverandørene nå selge kontrakter som garanterer ytelse med stor grad av selvsikkerhet og drive proaktivt vedlikehold

Ett slikt selskap er finske Anticimex, med over 5500 ansatte i 17 forskjellige land. De har utstyrt rottefeller og kameraer med sensorer koblet inn mot IFS sine løsninger. På bare ett år doblet det salget og økte kundetilfredsheten markant. I stedet for at serviceteknikere drar rundt og inspiserer rottefellene, melder de nå selv fra om de trenger å tømmes og vedlikeholdes. Siden starten av IoT-prosjektet ble over 10.000 arbeidsordre automatisk sendt ut. Med denne teknologien har Anticimex kunnet tilby sine produkter som en tjeneste, og får god oversikt og forutsigbarhet over flere tusen enheter på en gang.

Se video av hvordan Anticimex jobber med IoT

Fra kundens ståsted gir det mening å tjenestefisere slike produkter. Hos tjenesteleverandører er det først og fremst inntektene som er driveren. Data samlet inn av IFS avslører at disse tjenestemodellene kan øke serviceomsetningen med nærmere 20 prosent. Men før man kan få til dette, er det nødvendig å investere i teknologi.

Store resultater fra Big Data

Enheter med innebygget sensor kan generere store mengder data. «Big Data» er et begrep som beskriver analysen av disse dataene og hvordan de kan overføres til handling. Å samle, analysere, sile ut og kommunisere verdien av disse dataene kan resultere i store inntekter og mindre ressursbruk.

Les mer om våre produkter og tjenester

Når utstyret oppdager feil, sendes en diagnostikk. Med kunnskapssystemer som del av prosessen kan det regne seg ut til hva som er feil og anbefale erstatning. Systemene kan også ta hånd om hele reparasjonen og sende bestillingsskjema og instrukser til en tekniker og tilkalle til riktig lokasjon. Dette ble demonstrert under messen til World Business Research. Der ga et IoT-rapporteringssystem et reelt virkelighetsbilde av hvordan digital teknologi støtter serviceteknikere før de i det hele tatt har gjennomført en befaring.

Skybasert

Når det gjøres riktig, kan kombinasjonen av kunstig intelligens og maskinlæring gi troverdige opplysninger om tilstanden til maskinvarekomponenter. Det gir evnen til å forutse systemsvikt og redusert ytelse. Dermed kan leverandørene nå selge kontrakter som garanterer ytelse med stor grad av selvsikkerhet og drive proaktivt vedlikehold.
Atferdsmønstre fra brukeren kan også inkluderes i analysene. Når man vet hvilke funksjoner brukeren utfører og hvor mange timer utstyret har vært i bruk, kan man sette opp kontrakter med garantert ytelse som imøtekommer brukernes behov.

Avdelingsledere vil deretter overvåke aktiviteten og serviceteknikerne kan bruke dataene til å oppnå bedre resultater. Dataene kan innta flere former. Fra analyse som foreslår hvordan ett problem bør løses, til visualisering av maskinkomponenter som befinner seg inne i maskinutstyr. På bakgrunn av denne informasjonen kan utvidet virkelighet (AR) gi teknikeren et lag med informasjon som kan sees i en digital brille, mens arbeidet utføres.
Om man kombinerer dette med gruppearbeid, kan teknikeren få en ekspert til å se gjennom sine briller og deretter gi ham bistand når det trengs. Dette vil gjøre det mulig for tjenesteleverandører å jobbe smidigere og forenkle overgangen fra en stadig minskende og eldre arbeidsstyrke til en nyere, yngre og mindre erfaren arbeidsstyrke.

Les mer om våre produkter og tjenester