For at varehandel skal bli mer lønnsomt og utvikle seg i takt med kundenes krav og teknologi må man forenkle de tidkrevende arbeidsoppgavene: Salg, retur og kundeopplevelse.

I dag forventer kunder at de slipper å sitte i telefonkø for å få hjelp. De forventer å ha friheten og de nødvendige verktøyene til å kunne følge egne bestillinger, løse problemer og få tilgang til informasjonen de er ute etter, på egenhånd. Teknologi kan legge til rette for at disse prosessene blir smidigere.

Dagens kundeopplevelser starter gjerne på helt andre steder enn før. Den kan begynne med en chat via nettsiden, og gå gjennom flere plattformer som telefon, epost og sosiale medier. Selv om mange bedrifter jobber i alle disse kanalene allerede, kan kvaliteten her variere. For å være godt rustet til å dekke kundenes krav i dag er det hovedsakelig tre kjerneområder butikker bør satse på:

Strømlinjeformet kundeopplevelse

Kundeopplevelse er en nøkkel differensiator for mange store merkevarer. Likevel må ofte butikkbetjeningen navigere i en rekke applikasjoner og databaser for å besvare en enkel kundeforespørsel. For å få mest mulig ut av ditt kontaktsenter handler det om å gi dine medarbeidere en enkel, intuitiv applikasjon som samler all relevant informasjon på ett sted.

– Et brukervennlig system betyr at prosesser blir mer effektive og fjerner unødvendig irritasjon for de som bruker systemet, samtidig som det frigjør tid til andre arbeidsoppgaver. Å hjelpe kunden raskt og enkelt betyr at forbrukerne får en bedre kundeopplevelse, som har stor betydning for selskapets omdømme, sier Olle Alvemark, industridirektør i IFS.

Les om hvordan IFS kan hjelpe deg å optimalisere din kundeservice

En god digital løsning for varehandelen bør legge til rette for en omni-kanal kundeopplevelse. Verktøy som IFS Customer Engagement sørger for at all kontakt med bedriften, leder til ett og samme mål. Enten det er fra Facebook eller Instagram, telefon eller personlig møte.

Retur av varer

Å håndtere retur av varer er en komplisert prosess, men samtidig veldig viktig å håndtere riktig med tanke på den totale kundeopplevelsen. Det handler om en reversert logistikkprosess fra godkjennelse til ruting, mottak, reparasjon, pakking, forsendelse og fakturering.

Har man de riktige løsningene på plass vil det gi en bedre returprosess, mer fornøyde kunder og økt lønnsomhet i service- og reparasjonsenheten. Disse tre områdene er viktige for en kundeorientert, lønnsom og effektiv varehandel. Forretningssystemleverandøren IFS leverer applikasjoner som støtter en effektiv retur håndterings prosess inkludert støtte for service sentre og garantihåndtering.

Les om hvordan IFS kan hjelpe deg å optimalisere din kundeservice

– Nøkkelen er å levere en sømløs handleopplevelse i flere kanaler og sporbarhet rundt dine produkter gjennom hele verdikjeden. Ettersom du utvider dine salgskanaler, støtter IFS for Retail disse prosessene gjennom fleksibilitet og integrasjonsmuligheter med ny teknologi som er komponentbasert. Den har også fleksibiliteten til å takle forandring og integrasjon med ny teknologi som hjelper deg i alle aspekter av din virksomhet, fra hovedkontoret til butikkdriften, forklarer Alvemark.

Programvare som håndterer reversert logistikk må gjøre denne prosessen så enkel som mulig. Alt leverandøren skal gjøre er å gi kunden nødvendig sporings- og fraktmateriell. Kunden skal da bare måtte dra på posten og ikke tenke noe mer på serviceaspektet enn som så. Ved å inkludere retur og reparasjoner som en standard del av tjenesten og salget, kan butikkene øke fortjenesten med større forutsigbarhet fra del-lager og bestilling, og full oversikt over reparasjonsarbeid og svinn.

Sentralisert kundesenter

En rekke anerkjente kunder i innenfor detaljhandel benytter seg av IFS Field Service Management for Retail. Ett eksempel på dette er kosmetikkprodusenten Oriflame, som selger sine produkter direkte til kunder i over 60 land. Etter at Oriflame opprettet et felles kundesenter, sparte virksomheten over en million euro i året. Denne gevinsten knyttet til driftsmessige forbedringer kan investeres tilbake i selskapet.

– Måten disse to systemene opererer sammen gjør at selskapet kan reagere smidig på endringer i markedet, som er kritisk for alle selskaper som ønsker å være konkurransedyktige, sier Alvemark.

 

Men det er ikke bare de som sitter på kundesenteret som bør representere kundeservicen. Serviceteknikerne som hjelper kunden kan ved hjelp av mobile enheter øke salget ved å identifisere nye behov for deler og ha umiddelbar tilgang til prisene. De kan også måle kundens tilfredshet med undersøkelser som gjøres i sanntid, og kommunisere med kolleger på andre beliggenheter samtidig som de utfører arbeidet. Da får både kunden mer tilbake ved første kontakt, og bedriften for økt tilfredshet og en hurtigere salgsprosess.

Les om hvordan IFS kan hjelpe deg å optimalisere din kundeservice